Athens County
Il miglioramento del servizio clienti e la facilità di trasferimento delle chiamate aumentano l'efficienza
Gli uffici governativi della contea di Athens, Ohio, semplificano la gestione delle chiamate e risparmiano 2 ore di lavoro al giorno grazie a Wildix
Se un’istituzione riceve regolarmente chiamate esterne che richiedono professionisti specifici, è necessario un mezzo efficiente per cercare tali professionisti e trasferire loro le chiamate. Wildix rende questo sistema disponibile, in tutta comodità, attraverso la casella degli indirizzi accessibile tramite Collaboration, consentendo ricerche rapide di nomi specifici e trasferimenti istantanei di chiamate esterne a quei numeri.
Grazie alla maggiore comodità e velocità di questi passaggi di chiamata, le amministrazioni possono risparmiare fino a 2 ore di lavoro al giorno per dipendente. L’organizzazione ottiene anche l’accesso alle funzionalità di smart working attraverso l’app mobile Wildix e l’uso di Collaboration all’interno del browser, che consentono a parti esterne di raggiungere professionisti in qualsiasi luogo.
Situata nel sud dell’Ohio, negli Stati Uniti, con una popolazione di 63.000 abitanti, la contea di Athens ed i suoi uffici governativi necessitano di comunicazioni efficaci per essere in contatto con gli elettori e far sì che i processi interni siano fluidi e senza intoppi.
Il Problema
In precedenza, gli uffici della contea utilizzavano un sistema telefonico Avaya, che non riusciva a semplificare gli elementi fondamentali delle comunicazioni e, in alcuni casi, creava persino problemi. Soprattutto raggiungere colleghi interni o trasferire chiamate esterne a determinati dipendenti della contea era spesso difficile.
Secondo JoAnn Rockhold, Cancelliere della contea per il Consiglio dei commissari della contea di Athens, “Abbiamo avuto estensioni, ma quando ci sono 600 dipendenti in tutta la contea, cercare di ricordare le linee dirette di chi stai chiamando può diventare un problema. Man mano che la contea si espandeva, la situazione è diventata ancora più difficile”.
Mentre tutto questo rallentava le operazioni della contea, poteva capitare anche che l’attività si interrompesse a causa di blocchi del sistema che il precedente provider in genere non riusciva a risolvere.
"Le linee telefoniche erano interrotte e, quando avevamo problemi con il telefono, non riuscivamo mai a contattare nessuno per risolverli", ha raccontato la signora Rockhold. “[I dipendenti della contea] dovevano scrivere su Facebook che potevano essere raggiunti tramite telefoni cellulari. Questo non era possibile per gli uffici governativi della contea”.
La signora Rockhold era responsabile di questo settore, e quindi anche delle interruzioni delle comunicazioni, e ha raccontato:
“Quando qualcosa non funziona, per prima cosa i miei colleghi chiamano me. Chiunque sia, canile, pubblici ministeri, giudici, mi dicono che c’è un problema. E io non riesco a contattare nessuno. Poi, quando pubblici ministeri o magistrati o giudici stanno effettuando chiamate in conferenza, e magari le linee si interrompono, non riusciamo a trovare nessuno [del nostro ultimo provider] che risponda alle nostre telefonate”.
Sperando in un servizio efficiente e in un mezzo per raggiungere più facilmente contatti interni specifici, la contea di Athens ha scelto di recedere dal contratto con il precedente provider Avaya.
La Soluzione
Decidere a quale provider passare è stato un processo rapido, poiché la contea era ansiosa di stabilire una relazione con Jason Basset e la sua azienda, FreedomLinx (un Wildix Gold Partner).
“Abbiamo incontrato Jason tramite il nostro ultimo provider, ed è stato fantastico perché mi ha dato le email delle persone di cui avevo bisogno, in modo che potessi sistemare le cose", ha detto la signora Rockhold. "Una volta che ci siamo incontrati con Jason, dopo che aveva fondato FreedomLinx, era tipo, 'Ho questo sistema telefonico' e noi eravamo tipo, 'fantastico!'"
Il sistema telefonico in questione da FreedomLinx era un Wildix PBX, creato per raccogliere la totalità degli uffici della contea di Athens. Il signor Basset ha spiegato la natura del sistema in modo più dettagliato:
“Stanno ovviamente usando Collaboration e rappresentano uno degli utenti più assidui. Da un punto di vista tecnico una delle cose utili per loro di questa installazione, rispetto al sistema Avaya, è il fatto che sono tutti interconnessi. La comunicazione tra gli uffici è ora molto più semplice. Possono vedere la disponibilità di tutti in tutto l'ufficio, possono chattare tra loro e questo vale per ogni dipartimento della contea. Le cose che prima erano separate ora sono legate insieme”.
Principalmente grazie al software Wildix, la contea ora utilizza Collaboration per gestire le chiamate in entrata e interne, nonché per il call parking e per i trasferimenti manuali delle chiamate.
I Risultati
Con la soluzione Wildix installata per gli uffici governativi e gestita da FreedomLinx, la contea di Athens ora ha tempi di attività più costanti e, in caso di problemi, un servizio clienti affidabile.
“La qualità del servizio FreedomLinx è fantastica,” ha affermato il Cancelliere Rockhold. “È essere in grado di contattare qualcuno quando ne hai bisogno, che sia domenica sera o mentre torni a casa. È qualcuno che risponde al telefono pronto ad aiutarti quando hai bisogno".
Quando si tratta di normali operazioni quotidiane, gli uffici della contea possono godere di una maggiore praticità nella gestione delle chiamate tramite Wildix Collaboration, in particolare con la rubrica all’interno dello strumento.
“Dobbiamo sempre essere in grado di inoltrare i chiamanti in arrivo a qualcuno che non conosciamo", ha spiegato la signora Rockhold. “Prima, se ricevevo una chiamata per qualcuno, dovevo chiamare l'ufficio dell'auditor e dire: 'qualcuno sta cercando Don Smith, che dipartimento è?', poi dovevo riferire 'servizi per i bambini', e infine 'devi chiamare questo numero, bla bla bla'”. "Ora, quando il chiamante dice chi sta cercando, posso gestire il processo da sola mettendolo in attesa e inoltrando la chiamata", ha detto.
La natura del sistema Wildix ha cambiato l’intera procedura di lavoro per la maggior parte degli uffici, e grazie alla maggiore efficienza della soluzione, è indubbio che quei cambiamenti siano stati in meglio.
Come ha descritto la signora Rockhold:
“Uso il mio desktop ogni giorno e inoltro i chiamanti alla linea diretta di cui hanno bisogno, invece di doverli inviare alla linea principale, che poi risponderà di nuovo alla chiamata e li metterà in attesa per provare ad inoltrarli al reparto successivo, quindi direi che è parecchio conveniente. Ora non ci sono più cittadini arrabbiati che chiamano, perché siamo in grado assisterli e dare loro ciò di cui hanno bisogno subito”.
Questa maggiore comodità e soddisfazione è stata citata in aggiunta all’aumento dell’efficienza e della soddisfazione sul posto di lavoro.
“Se mi chiami e in quel momento sono occupata, posso fare clic con il pulsante destro del mouse nella cronologia e richiamarti", ha spiegato la signora Rockhold. “Prima, se mi chiamavi, dovevi parlare con qualcuno che si appuntasse una nota, mi riferisse che avevi chiamato, e infine io dovevo contattarti. Mentre ora, posso semplicemente andare nella mia cronologia, fare clic con il tasto destro su quel numero e chiamarlo. Se sono occupata o se qualcuno mi invia un messaggio cercando di contattarmi durante una chiamata in conferenza, posso essere multitasking. Direi che mi fa risparmiare almeno un'ora o due al giorno. Probabilmente anche i dipendenti risparmiano tempo”.
Inoltre, un vantaggio inaspettatamente importante del sistema Wildix è che ha offerto agli uffici anche la possibilità di implementare lo smart working.
“L'abbiamo fatto durante il Covid ed è stato una vera salvezza per noi", ha detto il Cancelliere Rockhold. “All’inizio il problema era come far lavorare le persone da casa e utilizzare i telefoni cellulari. Ma abbiamo messo in funzione [Wildix], che ha semplificato notevolmente il tutto, perché potevi continuare a rispondere alle tue telefonate senza dare il tuo numero di cellulare personale. Puoi ricevere le chiamate direttamente sul tuo cellulare.”
Per quanto riguarda la configurazione del sistema, anche il signor Basset ha avuto un input.
“Penso che l'efficienza sia la chiave: questa è la grande differenza rispetto ai sistemi tradizionali, la capacità di darti l'agilità per far fronte a qualunque situazione tu stia affrontando, dal dover lavorare da remoto o rispondere a una chiamata per strada e non essere limitato da un sidecar su un telefono fisico", ha spiegato.
Chiedendole se consiglierebbe Wildix e FreedomLinx, la signora Rockhold ha dato una risposta molto semplice.
“Assolutamente sì,” ha detto. “Il sistema telefonico è molto facile da usare. Le chiamate in conferenza sono ottime e il trasferimento delle chiamate è fantastico”. “È la comodità di utilizzare questo sistema che lo rende conveniente. È la comodità di trovare i tuoi dipendenti, registrarli per reparto, inviare loro un messaggio o trasferire una chiamata che arriva sulla loro linea diretta. È poter trovare la persona giusta".
Per ottenere la persona giusta in modo più rapido ed efficiente, la contea di Athens ha scelto Wildix e FreedomLinx.
Vantaggi
- 300 dipendenti della contea introdotti nel sistema di comunicazione unificata digitale
- 1-2 ore di lavoro risparmiate ogni giorno per dipendente
- Rubrica per una comoda ricerca dei colleghi interni
- Trasferimento di chiamata semplificato per connettere più rapidamente i cittadini alla persona o al reparto desiderati
- Funzionalità di smart working tramite l'app mobile Wildix
- Cronologia chiamate nel browser per rispondere più facilmente alle chiamate perse
- Servizio clienti migliorato e più disponibile
- Maggiore soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi governativi
La soluzione è stata installata grazie al Partner Wildix
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