Athens County
Verbesserter Kundenservice und einfache Anrufweiterleitung steigern die Effizienz
Die Verwaltungsbehörden in Athens County im US-Bundesstaat Ohio vereinfachen die Anrufbearbeitung mit Wildix und sparen 1–2 Stunden Arbeit pro Tag ein
Wenn bei öffentlichen Einrichtungen regelmäßig Anfragen nach bestimmten Amtspersonen eingehen, erfordert dies einen einfachen Weg, diese zu lokalisieren und die Anrufe an sie weiterzuleiten. In Wildix ist das bequem über das in Collaboration zugängliche Kontakt-Suchfeld möglich. Sie erlaubt die schnelle Suche nach bestimmten Namen und die sofortige Weiterleitung von externen Anrufen an die zugeordneten Telefonnummern.
Durch die bequemere und schnellere Weiterleitung von Anrufen können Behörden täglich bis zu 2 Stunden Arbeitszeit je Mitarbeiter einsparen. Die Organisation erhält durch die Wildix Mobile App und die browserbasierte Nutzung von Collaboration zudem Zugang zu smarten Arbeitsweisen. Beide Lösungen ermöglichen es externen Parteien, Mitarbeiter an jedem beliebigen Ort zu erreichen.
Athens County mit seinen 63.000 Einwohnern im Süden des US-Bundesstaates Ohio ist auf eine effektive Kommunikation angewiesen, um mit den Bürgern in Kontakt zu treten und die internen Prozesse reibungslos zu gestalten.
Das Problem
Zuvor nutzten die Dienststellen der Kommunalverwaltung ein Avaya-Telefonsystem. Wichtige Elemente der Kommunikation konnten damit nicht optimal umgesetzt werden und in einigen Fällen kam es zu Problemen. Insbesondere die Erreichbarkeit bestimmter interner Kollegen oder die Weiterleitung externer Anrufe an bestimmte Mitarbeiter erwies sich bei dieser Anlage als schwierig.
„Wir hatten Durchwahlen, doch bei 600 Angestellten war es problematisch, sich an die jeweiligen Nummern der Ansprechpartner zu erinnern“, so JoAnn Rockhold, Verwaltungsangestellte des Athens County Board of Commissioners. „Mit zunehmender Größe des Verwaltungsbezirks wurde es immer schwieriger, sich alle zu merken.“
Dieser Schwachpunkt behinderte nicht nur die Arbeit des Countys, es kam auch zu Systemausfällen, die der vorherige Anbieter oft nicht beheben konnte.
„Es fielen Telefonleitungen aus, und wenn wir Probleme mit einem Telefonapparat hatten, konnten wir niemanden erreichen, der das Problem beheben konnte“, erzählt JoAnn Rockhold. „[Mitarbeiter] posteten auf Facebook, dass sie über Mobiltelefone erreichbar sind. So funktioniert eine Kommunalverwaltung einfach nicht.“
Frustrierenderweise wurde JoAnn Rockhold oft persönlich für diese Kommunikationsausfälle verantwortlich gemacht, wie sie weiter schildert:
„Wenn etwas schiefgeht, rufen meine Kollegen zuerst mich an. Ob Tierheim, Staatsanwaltschaft oder Richter: Alle sagen mir, was nicht funktioniert. Und dann finde ich niemanden, der das Problem löst. Unsere Staatsanwälte und Richter haben wichtige Telefonkonferenzen, aber die Leitungen sind gestört; doch niemand ist [beim alten Anbieter] erreichbar oder ruft uns zurück.“
Mit der Hoffnung auf einen zuverlässigeren Service und die Möglichkeit, bestimmte interne Ansprechpartner leichter zu erreichen, entschied sich das County, den Vertrag mit seinem bisherigen Avaya-Anbieter zu kündigen.
Die Lösung
Der rasche Wechsel zu einem anderen Anbieter erfolgte problemlos, als sich der Bezirk zu einer Zusammenarbeit mit einem Wildix Gold-Partner entschloss.
„Wir haben diesen über unseren letzten Anbieter kennengelernt. Er war großartig, weil er mir die E-Mail-Adressen der Leute gab, die ich brauchte, damit ich die Dinge in Ordnung bringen konnte“, berichtet JoAnn Rockhold. „Als wir ihn trafen, sagte er: 'Ich nutze dieses Telefonsystem', und wir waren sofort begeistert.“
Dabei handelte es sich um eine Wildix-Telefonanlage, die für alle Dienststellen von Athens County ausgelegt war. Der Wildix-Partner beschreibt das System wie folgt:
„Sie nutzen natürlich Collaboration und gehören zu den Heavy-Usern. Einer der Vorteile dieser Lösung im Vergleich zum Avaya-System ist aus technischer Sicht die Tatsache, dass sie alle miteinander vernetzt sind. Die bürointerne Kommunikation ist jetzt viel intensiver. Sie sehen die Verfügbarkeit der Kollegen in der Dienststelle, sie können sich untereinander austauschen, und das gilt für alle Behörden im gesamten Bezirk. Dinge, die vorher getrennt waren, sind jetzt miteinander verbunden.“
Dank der Wildix-Software nutzt der Bezirk nun Collaboration für die Bearbeitung eingehender und interner Anrufe, aber auch für das manuelle Parken und Weiterleiten der Gespräche.
Die Ergebnisse
Mit der Wildix-Lösung, die für die Behörden installiert und von FreedomLinx betreut wird, genießt Athens County nun eine anhaltend höhere Betriebsbereitschaft und im Störungsfall einen zuverlässigen Kundenservice.
„FreedomLinx bietet uns stets eine gleichbleibende Servicequalität“, betont JoAnn Rockhold. „Es geht darum, dass man jemanden erreichen kann, wenn man ihn braucht – sei es spät abends, am Sonntag oder auf dem Heimweg. Da ist jemand, der ans Telefon geht und dir hilft, wenn du ein Problem hast.“
Durch Wildix Collaboration genießen die Dienststellen im täglichen Umgang mit der Anrufbearbeitung einen höheren Komfort, vor allem durch das Tool-eigene Adressbuch.
„Wir müssen immer in der Lage sein, eingehende Anrufer an Personen weiterzuleiten, die wir gar nicht genau kennen“, erklärt JoAnn Rockhold. „Früher musste ich, wenn ich einen Anruf für jemanden bekam, das Büro des Rechnungsprüfers anrufen und fragen: 'Jemand sucht Don Smith, welche Abteilung ist das?', und sie sagten dann 'das Jugendamt’. Dann musste ich den Anrufer bitten: ‘Bitte rufen Sie folgende Nummer an, blah blah blah'.
Jetzt kann ich, wenn der Anrufer mir sagt, wen er sprechen möchte, den Vorgang selbst abwickeln, indem ich ihn in die Warteschleife lege und den Anruf weiterleite.“
Das Wildix-System hat die Arbeitsabläufe in den meisten Büros verändert. Und angesichts der mit der Lösung erzielten höheren Effizienz lässt sich sagen – zum positiven.
JoAnn Rockhold beschreibt es so:
„Ich nutze die Collaboration jeden Tag und leite die Anrufer direkt an die gewünschte Nebenstelle weiter, statt den Anrufer an den Hauptanschluss weiterzuleiten. Die müssten dort das Gespräch wieder annehmen und den Anrufer in der Warteschleife belassen, um ihn an die nächste Abteilung weiterzuleiten. Jetzt ist es viel bequemer. Jetzt sind weniger der anrufenden Bürger verärgert, weil wir ihnen sofort die gewünschten Informationen geben können.“
Neben der gesteigerten Effizienz und Zufriedenheit am Arbeitsplatz wird auch der hohe Komfort und das bessere Arbeitsklima durch das System hervorgehoben.
„Wenn Sie mich jetzt anrufen und ich bin beschäftigt, kann ich im Verlauf auf die Nummer klicken und Sie zurückrufen“, erklärt JoAnn Rockhold. „Früher nahm jemand eine Nachricht entgegen, schrieb sie auf, sagte mir, wer angerufen hat, und ich versuchte dann, zurückzurufen. Jetzt hingegen kann ich einfach in meinen Verlauf gehen, mit der rechten Maustaste auf die Nummer klicken und die Person zurückrufen. Wenn ich gerade beschäftigt bin oder wenn mir jemand eine Nachricht schickt und versucht, mich zu erreichen, während ich eine Telefonkonferenz führe, kann ich multitasken.
Ich würde sagen, dass ich dadurch mindestens ein oder zwei Stunden pro Tag spare. Im Schnitt dürfte jeder Beschäftigte damit Zeit einsparen.“
Unerwartet, aber wichtig war zudem, dass das Wildix-System den Dienststellen die Fähigkeit bot, Smart Working einzuführen.
„Wir haben die Sache während der Pandemie ins Rollen gebracht, was uns das Leben gerettet hat“, so JoAnn Rockhold. „Als wir den Personalbestand reduzieren mussten, stellte sich das Problem, wie wir die Mitarbeiter dazu bringen konnten, von zu Hause aus zu arbeiten und ihre Handys zu benutzen. Mit dem Start von [Wildix] war es jedoch sehr viel einfacher. Immerhin konnte man seine Anrufe weiterhin entgegennehmen, ohne seine persönliche Handynummer herauszugeben. Und trotzdem kann man das Gespräch auf dem eigenen Smartphone annehmen.“
Auch Jason Basset lieferte Anregungen zur Einrichtung des Systems.
"Ich denke, Effizienz ist der Schlüssel: Das ist der große Unterschied zu herkömmlichen Systemen – die Fähigkeit, flexibel auf jede Situation reagieren zu können. Sei es, dass man im Homeoffice arbeiten oder einen Anruf von unterwegs entgegennehmen muss, ohne an ein spezielles Telefon gebunden zu sein", erklärt er.
Auf die Frage, ob sie Wildix und FreedomLinx weiterempfehlen würde, hatte JoAnn Rockhold eine einfache Antwort.
„Unbedingt“, erwidert sie. "Das Telefonsystem ist sehr benutzerfreundlich. Die Telefonkonferenzen sind großartig, und das Weiterleiten von Anrufen funktioniert wunderbar. Es ist die Benutzerfreundlichkeit im Umgang mit diesem System, die es so nützlich macht. Sie finden alle Teilnehmer auf einen Blick, können sie nach Abteilungen sortieren, ihnen eine Nachricht schicken oder einen Anruf weiterleiten, der gerade bei ihnen eingegangen ist. Es kommt bei der richtigen Person an."
Um den gewünschten Mitarbeiter schneller und zuverlässiger zu erreichen, setzt Athens County voll und ganz auf Wildix und FreedomLinx.
Mehrwert:
- 300 Bezirksangestellte auf digitales einheitliches Kommunikationssystem umgestellt
- 1-2 Stunden Arbeitsersparnis pro Tag und Mitarbeiter
- Adressbuch zum bequemen Nachschlagen von Mitarbeitern
- Vereinfachte Anrufweiterleitung, um die Bürger schneller mit den gewünschten Ansprechpartnern oder Abteilungen zu verbinden
- Smart Working Möglichkeiten durch die Wildix Mobile App
- Besserer, leichter verfügbarer Kundendienst
- Browserinterne Anrufliste für einfacheren Rückruf verpasster Anrufe
- Größere Zufriedenheit der Bürger mit staatlichen Dienstleistungen
