«Me quedé sorprendido al ver la gran cantidad de opciones que incluía la licencia básica de Wildix, no como otros sistemas que te obligan a comprar varias actualizaciones adicionales.»
Luciano Brancati nos cuenta cómo el Cloud PBX Wildix mejoró la productividad de AM Automatic Machines.
AM Automatic Machines Srl es una compañía con sede en San Zeno sul Naviglio, en la provincia de Brescia. Se dedica al diseño de componentes de hardware y software para máquinas de vending (tabaco, tarjetas de rascar y snacks). Cuentan con máquinas de última generación que venden productos físicos y virtuales. En 2018, AM Automatic Machines tomó la decisión de renovar su antigua centralita, una antigua Panasonic analógica. La necesidad de integrar la telefonía con el CRM impulsó esta decisión, pero otros factores entraron en juego:
«Teníamos un viejo PBX con líneas analógicas que no podíamos integrar con nuestro CRM. Las posibilidades de interconexión eran escasas, así que la parte del hardware era nuestra principal necesidad,» nos cuenta Eng. Brancati, responsable IT de la compañía.
«Además, gracias al apoyo de las líneas VoIP, podríamos ahorrar tráfico de voz. En la compañía tenemos call center comercial con 8 personas que respaldan el trabajo de los agentes presentes en el territorio nacional. El tráfico telefónico es muy elevado.”
Con estas premisas, la búsqueda se centró en encontrar soluciones de centralitas VoIP que pudieran integrarse con el sistema CRM utilizado por la empresa:
«Utilizamos Vtiger como CRM, diseñado para su integración con PBX VoIP. Wildix nos facilitó la integración con el CRM, además de incluir otras muchas características útiles e interesantes. Después de valorarlo y realizar distintos análisis, elegimos Wildix.”
Brancati quedó gratamente impresionado por la gran cantidad de funciones extra incluidas en la licencia básica de la máquina virtual:
«Me quedé sorprendido por el sistema y la gran cantidad de características incluidas en el paquete más básico. Con otros productos hubiera sido necesario comprarlas poco a poco para conseguir el mismo número de opciones en total.”
Un partner Wildix instaló el nuevo sistema para AM Machines. Primero en su versión física y después en una versión completamente virtual con 51 usuarios ubicados en la misma sede.
Además de estos, existe una extensión en la AM Store, oficina filial situada en Módena, con un teléfono Wildix que accede directamente a la centralita principal de la compañía. Con la elección de la máquina virtual, es posible aumentar fácilmente el número de extensiones y existe la posibilidad de gestionar la máquina desde los servidores ya existentes en la compañía y utilizados para el software que AM Machines desarrolla como parte de su negocio principal.
Una vez completada la instalación, Wildix comenzó con el proceso de integración del CRM. Todo el proceso se realizó internamente, gracias al know-how de los especialistas en desarrollo de programas de AM Automatic Machines.
«La integración se realizó en dos fases:
1- La integración estándar prevista por Vtiger (interceptación de las llamadas).
El sistema busca de forma automática en los datos del CRM y, cuando encuentra una coincidencia, lanza un pop-up al operador que identifica el nombre o empresa que llama, ofreciéndole la posibilidad de crear un ticket o una tarea.
También permite verificar de forma automática si existen conflictos abiertos con el cliente que está llamando. Si detecta un conflicto en curso, el sistema avisa al operador para pasar la llamada directamente a administración. Cada llamada perdida recibida queda registrada en el CRM. De este modo, queda constancia del historial de llamadas y permite a los operadores tener una idea integral del perfil del contacto.
Además de estas funciones, las combinaciones numéricas son más eficientes gracias a la integración entre Wildix y Vtiger. La opción de seleccionar un número cuando no está dentro del CRM con una tecla rápida también permite a los operadores ser más rápidos y eficientes en el desempeño de su trabajo.
2- La segunda parte de la integración se centró en la activación de las grabaciones de llamadas entrantes y salientes.
Esta fase se realizó junto a Wildix con un procedimiento muy corto. Construimos, mediante la base de datos MySQL en la que se guardan todas las llamadas y la correspondiente posición de los archivos de audio, un sistema propio de consulta e intercambio de llamadas, asignando una especie de jerarquía. El operador puede volver a escuchar sus llamadas; igualmente, su superior directo puede escuchar y descargar las llamadas.
Si la llamada es de interés para toda la compañía, es posible habilitar un enlace para todos los operadores.
En lo relativo a la gestión de llamadas entrantes, Mr Brancati configuró dos colas y un wall board:
«Utilizamos colas para dos grupos de respuesta, asistencia e información para nuestros clientes. También tenemos un panel de control, muy útil porque permite al responsable del call center hacer un seguimiento de la duración de las colas.”
Igualmente, en la gestión de llamadas de la filial de Módena, todo se preparó a conciencia:
«Tenemos un número VoIP con un prefijo local de Módena para nuestros clientes en la región de Emilia Romaña, gestionado por la centralita de la compañía. Cuando los clientes llaman a este número, la llamada se transfiere directamente a la extensión ubicada en Módena. Si después de cuatro tonos nadie responde la llamada, se desvía a la cola comercial de la sede principal, añadiendo al número de identificación que aparece en el teléfono un texto que identifica el origen de la llamada (AM Store Módena + número que llama). De esta forma, el operador puede gestionar las llamadas de los clientes de este área de forma específica.”
El resultado final de la instalación es muy satisfactorio:
«El nivel de satisfacción es altísimo. El producto Wildix siempre ha cumplido con el rendimiento esperado”.
Por el momento, no están previstas nuevas ampliaciones, pero el potencial de esta tecnología es una garantía para Mr Brancati:
«No teníamos necesidades especiales ni innovadoras en materia de tecnología. Incluso ahora que contamos con un sistema tecnológicamente muy superior al antiguo, no utilizamos la mayoría de las opciones como el chat o las videoconferencias. Pero si en el futuro surgieran necesidades específicas, sin duda estarían ya cubiertas con Wildix.”
EL SISTEMA ME HA IMPACTADO CON MUCHAS FUNCIONES INTEGRADAS YA EN EL PAQUETE BASIC. CON OTROS PRODUCTOS SERÍA NECESARIO COMPRAR CADA PIEZA POR SEPARADO PARA ALCANZAR EL MISMO NÚMERO DE CARACTERÍSTICAS
Ing. Luciano Brancati
M. Vincent Lehmann
Directeur de Soleil Digital
