Athens County
Mejor atención y facilidad para transferir llamadas: más eficiencia y satisfacción del usuario
Las oficinas públicas del Condado de Athens (Ohio) simplifican la gestión de llamadas y ahorran 1-2 horas de trabajo diario con Wildix
Si una institución suele recibir llamadas externas pidiendo hablar con profesionales concretos, necesita un medio adecuado para localizar a estos profesionales y transferirles las llamadas. Wildix proporciona este sistema con total accesibilidad gracias a una libreta de direcciones accesible desde Collaboration que permite la búsqueda rápida de nombres específicos y las transferencias instantáneas de llamadas externas a esos números.
Con el extra de practicidad y velocidad en los reenvíos de llamadas, las instituciones pueden ahorrar hasta dos horas de trabajo diario por empleado. Además, la organización puede favorecer el teletrabajo mediante la aplicación móvil de Wildix y el uso de Collaboration en el navegador, ya que ambos permiten que los usuarios externos contacten con los profesionales estén donde estén.
El problema
Ubicado en el sur de Ohio (Estados Unidos), con una población de 63 000, el Condado de Athens y sus oficinas gubernamentales necesitan comunicarse con efectividad para interactuar con los ciudadanos y mantener el buen funcionamiento de los procesos internos.
Antes, las oficinas del condado solían usar un sistema telefónico Avaya, incapaz de estar al día con los elementos esenciales de las comunicaciones y que, en algunos casos, incluso creaba problemas. En especial, contactar con un número interno concreto o transferir una llamada fuera de la red a un empleado determinado resultaba muy difícil con la configuración anterior.
Según JoAnn Rockhold, Secretario del Condado en el Athens County Board of Commissioners: “Teníamos extensiones pero cuando buscas entre 600 empleados del condado, recordar la línea directa de la persona a la que vas a llamar es un problema constante. Como el condado crecía sin parar, cada vez era incluso más difícil acordarte de todo el mundo”.
Este cuello de botella ralentizaba las operaciones del condado y a veces la actividad directamente desaparecía debido a las interrupciones del sistema que el anterior proveedor solía dejar sin solución.
“Teníamos líneas telefónicas que se caían; cuando teníamos problemas con el teléfono, nunca venía nadie a arreglarlo”, nos cuenta Ms. Rockhold. “[Los empleados del condado] tenían que soltar en Facebook que estaban disponibles en sus teléfonos móviles. Para la administración de un condado… no era una forma de funcionar”.
Era muy frustrante para Ms. Rockhold, pues ella misma solía ser considerada responsable de estos cortes de comunicación, como nos cuenta:
“Cuando algo no funciona, soy la primera persona a la que llaman mis compañeros. Sea quien sea —los del refugio canino, los fiscales, los jueces—, me dicen que no funciona. Y entonces yo no puedo encontrar a nadie. Además, teníamos fiscales o magistrados o jueces en plena conferencia y sus líneas se caían y no podíamos encontrar a nadie [de nuestro anterior proveedor] que recuperara las llamadas telefónicas”.
Buscando un servicio estable y una forma de encontrar más fácilmente a los contactos internos, el Condado de Athens decidió finalizar el contrato con su anterior proveedor, Avaya.
La solución
La decisión sobre qué proveedor elegir resultó ser un proceso muy rápido, ya que el Condado estaba ansioso por entablar una colaboración con Jason Basset y su empresa, FreedomLinx (un Partner Gold Wildix).
“Conocimos a Jason mediante nuestro proveedor anterior y era genial porque podía darme los mails de las personas que necesitaba para poder arreglar las cosas”, dice Ms. Rockhold. “Cuando volvimos a ver a Jason después de que fundara FreedomLinx, nos dijo algo tipo ‘Tengo este sistema telefónico’, y nosotros respondimos en plan ‘¡Genial!’”.
El sistema telefónico en cuestión de FreedomLinx era una PBX Wildix, lista para servir al máximo a la totalidad de las oficinas del Condado de Athens.
Mr. Basset explica la naturaleza del sistema con detalle:
“Obviamente están usando Collaboration y están entre sus mayores usuarios. Una de las mejores cosas de esta instalación para ellos frente al sistema Avaya, desde un punto de vista técnico, es el hecho de que ellos están completamente interconectados. La comunicación entre oficinas es ahora mucho más fluida. Pueden ver la disponibilidad de todo el mundo por toda la oficina, pueden hablar con los demás, y esto es aplicable a todos los departamentos repartidos por todo el condado. Algunas cosas que solían estar separadas ya están mucho más cerca”.
Principalmente, con el uso del software Wildix, el condado ahora aprovecha Collaboration para gestionar las llamadas entrantes y las llamadas internas, así como para dejar llamadas en espera o transferirlas manualmente.
Los resultados
Con la solución Wildix instalada en las oficinas públicas y gestionada por FreedomLinx, el Condado de Athens ahora disfruta de una disponibilidad sólida y, si aparece algún contratiempo, de un servicio de asistencia fiable.
“FreedomLinx siempre nos ofrece la misma calidad del servicio”, nos cuenta Ms. Rockhold. “Es capaz de encontrar a alguien cuando lo necesitas, aunque sea domingo por la noche o por la tarde o esté en el trayecto a casa. Es alguien que contesta al teléfono y te ayuda siempre que te hace falta”.
Cuando se trata del funcionamiento diario, las oficinas del condado encuentran mucho más práctica la gestión de las llamadas mediante Wildix Collaboration, especialmente gracias a la agenda de direcciones incorporada en esta herramienta.
“Siempre tenemos que ser capaces de pasar a las personas que llaman con alguien que no conocemos”, explica Ms. Rockhold. “Antes, si recibía una llamada de alguien, tenía que llamar a una oficina central y preguntar, 'Alguien busca a Don Smith, ¿en qué departamento está?’, y me responderían ‘Servicios a la infancia’, entonces tendría que decirle a ese departamento ‘Tienes que llamar a este teléfono, blablablá’”. “Ahora, cuando alguien llama y dice a quién busca, puedo gestionar sola todo el proceso poniéndole en espera y pasando la llamada”, nos cuenta.
La naturaleza del sistema Wildix ha cambiado el procedimiento de trabajo de la mayor parte de las oficinas, pero con el aporte de eficiencia de la solución, se puede decir que estos cambios han sido para mejor.
Según describe Ms. Rockhold:
“Uso mi ordenador a diario y remito a las personas que llaman directamente con quien necesitan en lugar de tener que pasarlos a la línea principal, que volvería a responder la llamada y ponerla en espera intentando pasarla al siguiente departamento… Es muy práctico. Ahora no tenemos tantos ciudadanos furiosos porque no podemos pasarles con la persona que necesitan”.
Este aumento de la practicidad y la satisfacción se añade a las mejoras en términos de eficiencia y satisfacción en el lugar de trabajo que ha proporcionado el sistema.
“Si me llamas ahora y estoy liada, puedo hacer un clic derecho en tu llamada en el historial y devolverte la llamada”, explica Ms. Rockhold. “Antes, si me llamabas, alguien tenía que coger tu mensaje, escribirlo, decirme que habías llamado y después yo intentaría contactar contigo. Sin embargo, ahora puedo ir a mi historial, hacer un clic derecho en ese número y llamar. Si estoy liada o si alguien me envía un mensaje intentando localizarme cuando estoy en una conferencia, puedo hacer varias cosas a la vez”. “Diría que me ahorra al menos una o dos horas al día. El empleado medio seguramente también ahorra mucho tiempo”.
Además, otro importante e inesperado beneficio es que el sistema Wildix también aporta la posibilidad de implementar el teletrabajo en las oficinas.
“Lo teníamos durante el Covid y fue un salvavidas para nosotros”, dice Ms. Rockhold. Cuando tuvimos que empezar a recogernos, el problema era cómo conseguir que la gente trabajara desde casa y usara sus teléfonos. Pero Wildix estaba activo y funcionando, y todo fue 10 veces más sencillo porque al menos podías continuar respondiendo tus llamadas telefónicas sin tener que dar tu número móvil personal. Podías hacerlo todo desde tu móvil”.
En relación con la configuración del sistema, Mr. Basset también tiene algo que decir.
“Creo que la eficiencia es la clave: esta es la principal diferencia con los sistemas tradicionales: la posibilidad de ser ágil a la hora de afrontar cualquier situación que se presente, desde trabajar a distancia o responder una llamada mientras vas de un sitio a otro sin necesidad de estar siempre pegado a un teléfono físico”, explica.
Al preguntarle si recomendaría Wildix y FreedomLinx, Ms. Rockhold tiene muy clara la respuesta.
“Sin ninguna duda”, afirma. “El sistema telefónico es muy intuitivo. Las conferencias son geniales y la transferencia de llamadas es fantástica”. “Lo que más hace que valga la pena este sistema es su practicidad. Es la comodidad de encontrar a tus empleados, agruparlos por departamentos, enviarles un mensaje o transferir una llamada directamente a su extensión. Es dar con la persona adecuada”.
Para conseguir dar con la persona adecuada de la forma más rápida y fiable, la opción segura del Condado de Athens County es sin duda el equipo de Wildix y FreedomLinx.
Mejoras obtenidas
- 300 empleados del condado disfrutando de un sistema de comunicaciones unificadas digital
- 1-2 horas de trabajo ahorrado diariamente por empleado
- Libreta de direcciones para buscar el número interno de los compañeros
- Transferencia de llamada simplificada para conectar con más rapidez a los ciudadanos con la persona o departamento que necesitan
- Posibilidad de teletrabajar con la app móvil Wildix
- Historial de llamadas en el navegador para devolver las llamadas perdidas con más rapidez
- Servicio de atención al cliente mejorado y con más disponibilidad
- Mayor satisfacción del público con los servicios de la administración
Esta solución ha sido proporcionada por el Partner Wildix
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