Wildix y un sinfín de posibilidades de comunicación para Big Dog Satellite & Solar
Big Dog Satellite & Solar
Wildix y un sinfín de posibilidades de comunicación para Big Dog Satellite & Solar
Con una enorme clientela y múltiples ubicaciones, Big Dog Satellite & Solar es un proveedor de TV,
Internet y telefonía móvil, además de un
proveedor de paneles fotovoltaicos
con requisitos de comunicación muy exigentes. Internamente, la compañía gestiona llamadas diarias entre sus tres sedes en Idaho (donde se encuentra su sede principal) y el resto de sus oficinas en Iowa, Colorado y Puerto Rico. Externamente, además, Big Dog recibe una ingente cantidad de llamadas de soporte y atención al cliente, por lo que necesita una infraestructura suficientemente potente para permitir el funcionamiento fiable de su call center.
El Problema
Anteriormente, Big Dog utilizaba una centralita tradicional instalada en su sede principal para gestionar todas estas comunicaciones. Sin embargo, esta instalación ocasionaba demasiados problemas. En especial, el diseño del sistema era muy poco intuitivo y dificultaba enormemente la modificación de cualquiera de sus opciones.
"Nuestro principal problema radicaba en que, si necesitábamos realizar cualquier cambio en nuestra cadena de llamadas, flujo de llamadas o cualquier otro recurso, teníamos que lidiar con una interfaz de usuario horrible," nos cuenta Mitch Workman, director IT de Big Dog Satellite & Solar. "Solíamos recurrir a nuestro administrador de sistemas — un profesional ajeno a nuestra plantilla, contratado para eso — para que realizase esos cambios y no siempre podía solucionarlo tan rápido como nos hubiera gustado. En algunas ocasiones no conseguíamos la configuración adecuada durante días o incluso semanas."
Además de la poca confianza en el sistema, Mr. Workman también describe un problema recurrente en su buzón de voz:
"Durante mucho tiempo ni siquiera teníamos un buzón de voz que funcionase correctamente. Si no respondíamos las llamadas en el momento, no podíamos configurar los ajustes necesarios para que los usuarios dejasen un mensaje de voz, y mucho menos podíamos acceder y recuperarlos. Era un quebradero de cabeza continuo."
Frente a estas dificultades, Big Dog buscó una plataforma de comunicaciones que les pusiera las cosas más fáciles y les permitiera configurar su sistema con independencia — sin tener que recurrir al apoyo constante de un administrador externo.
La Solución
La opción de Big Dog Satellite & Solar fue contactar con Advantage Business Communications, un Partner Gold de Wildix con sede en Idaho, confiando en que su sistema pudiera mejorar.
"Nuestro planteamiento fue más o menos así: 'Ey, doctor, estos son nuestros síntomas, ¿qué nos puede recetar?'," explica Mr. Workman. "Entonces nos propuso lo que parecía una buena solución para nuestro problema: el sistema Wildix."
La plataforma Wildix que Advantage instalamos consistía en un sistema externo con licencias para un total de
120 usuarios. Big Dog se decantó especialmente por el uso de la plataforma Wildix desde su app y aprecia mucho la facilidad de acceso desde el navegador.
Así, el sistema Wildix también se instaló pensando en habilitar el teletrabajo para Big Dog, por lo que el 90% de la plantilla de la empresa pudo disfrutar de la posibilidad de trabajar desde casa.
Mr. Workman recuerda que esta parte del proceso fue especialmente ágil:
Así, el sistema Wildix también se instaló pensando en habilitar el teletrabajo para Big Dog, por lo que el 90% de la plantilla de la empresa pudo disfrutar de la posibilidad de trabajar desde casa.
Mr. Workman recuerda que esta parte del proceso fue especialmente ágil:
"Fue súper fácil porque en nuestra fase inicial un representante de Advantage, Harrison Smith, se aseguró primero de que todo el mundo tuviera la extensión de Chrome instalada correctamente. Fue muy sencillo abrir el navegador y hacer clic en el compañero a quien querías llamar para empezar a hablar. ¡Así de fácil!"
Advantage también creó una configuración de usuario específica para el call center de Big Dog.
"Cuando entra una llamada a un número de teléfono concreto de un equipo específico, si ese usuario ya está atendiendo otra llamada, otros equipos — que pueden incluso estar en otro estado — se encargan de ese flujo extra que no pudo atender el destinatario inicial," explica satisfecho Mr. Workman.
Los Resultados
La principal ventaja que ha obtenido Big Dog con la instalación del sistema Wildix por parte de Advantage, según Mr. Workman, es la mejora en la agilidad de uso y personalización.
"Las funcionalidades son estupendas, pero lo mejor de Wildix es que resulta muy fácil de gestionar por nosotros mismos. Podemos acceder y gestionar todo el sistema sin problemas", afirma.
"Las videoconferencias y otras opciones también son muy útiles, pero ser capaces de gestionarlo y utilizarlo todo internamente, sin tener que recurrir a un administrador de sistemas para todo, es una gran ventaja para nosotros."
En consonancia con las opciones de teletrabajo que aportó Wildix, Mr. Workman destaca la portabilidad del sistema como un beneficio muy valioso:
"Es genial que con el sistema Wildix, teniendo una interfaz web, no necesitamos estar sentados junto a un dispositivo móvil," reconoce Mr. Workman. "Podemos utilizar la app, el ordenador portátil, nuestro equipo Wildix ¡o los tres a la vez! Es realmente práctico poder realizar llamadas y atenderlas desde cualquier lugar.” "Esta opción de ocuparse de las llamadas desde donde te encuentres utilizando la app o la web — especialmente durante estos meses en los que gran parte del trabajo se ha realizado desde casa — ha favorecido que los trabajadores se quedaran en sus casas y siguieran trabajando con normalidad sin que nadie apreciase la diferencia."
Y no solo eso, Big Dog ha podido cuantificar el valor aportado por Wildix y Advantage Business Communications.
Además de ayudarles a ahorrar cientos de dólares al mes en facturas telefónicas, Big Dog también ha ahorrado un notable número de horas de trabajo gracias a la instalación de Wildix realizada por Advantage.
"Poder gestionarlo todo sin recurrir a profesionales externos equivale a ahorrar de 10 a 15 horas al mes en comparación con lo que implica tratar con un administrador externo: explicarle el problema y esperar a que lo solucione," explica Mr. Workman.
Mr. Workman también celebra que su cifra de negocios ha aumentado gracias al sistema Wildix:
"Ya no perdemos mensajes de voz como antes. Somos capaces de contactar con más clientes y comunicarnos con ellos con más rapidez. En otras palabras: más ingresos y más rápidos."
Wildix y expandir su tecnología de comunicaciones sin tener que incrementar los costes.
"En lugar de optar por una suscripción integral a un Contact Center que nos costaría miles y miles de dólares, podemos obtener el mismo tipo de sistema gracias a Wildix, con lo que ya tenemos o con un par de sencillas integraciones más," explica Mr. Workman.
Con todo este valor añadido, ¿cuál es el veredicto de Big Dog Satellite y su opinión sobre el trabajo de Wildix y Advantage Business Communications?
"No hay ningún motivo para no recomendarlo," afirma Mr. Workman. "Han cumplido con todo lo que les pedimos para cubrir nuestras necesidades e incluso han ido más allá. Estoy encantado de recomendarlos a cualquiera con necesidades similares a las nuestras."
Requisitos
- Un sistema de comunicación capaz de conectar seis oficinas diferentes en los Estados Unidos y Puerto Rico
- Opciones e interfaz de usuario modificables sin que intervenga un administrador de sistemas
- Buzón de voz fiable y eficiente
- Compatibilidad con opciones de call center
Valor obtenido
- 10-15 horas mensuales ahorradas con un sistema autogestionable
- Mayor obtención y retención de leads gracias a un buzón de voz fiable
- Cientos de dólares mensuales ahorrados con un sistema telefónico más sencillo
- 90% de la plantilla puede teletrabajar sin interrupciones
- Posibilidad de incluir integraciones adicionales, opciones de chat y herramientas de comunicación
Esta solución ha sido proporcionada por el Partner Wildix
Advantage Business Communications
1175 Call Place #101
83201 Pocatello ID, USA
+1 (208) 237 4900
www.thephonetech.com
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