Athens County
L'amélioration du service à la clientèle et la facilité des transferts d'appels accroissent l'efficacité.
Les bureaux gouvernementaux du comté d'Athènes, dans l'Ohio, simplifient la gestion des appels et économisent deux heures de travail par jour grâce à Wildix.
Si une institution reçoit régulièrement des appels externes pour la mise en relation avec des professionnels spécifiques, un moyen efficace de rechercher ces professionnels et de leur transférer les appels est nécessaire. Wildix met ce système à disposition de manière pratique par le biais de la boîte d’adresses accessible via Collaboration, permettant une recherche rapide de noms spécifiques et le transfert instantané d’appels externes vers ces numéros.
Grâce à la commodité et à la rapidité accrue de ces appels, les administrations peuvent économiser jusqu’à deux heures de travail par jour et par employé. L’organisation a également accès à la fonctionnalité de travail à distance grâce à l’application mobile Wildix et à l’utilisation de Collaboration dans le navigateur, qui permet aux parties externes de joindre des professionnels en tout lieu.
Le Problème
Auparavant, les bureaux du comté utilisaient un système téléphonique Avaya, qui ne simplifiait pas les éléments de base de la communication et, dans certains cas, causait même des problèmes. En particulier, il était souvent difficile de joindre les collègues en interne ou de transférer les appels externes à des employés spécifiques du comté.
Selon JoAnn Rockhold, Secrétaire du conseil des commissaires du comté d’Athens, « nous avons connu des expansions, mais lorsqu’il y a 600 employés dans tout le comté, essayer de se souvenir des lignes directes de la personne que l’on appelle peut devenir un problème. Lorsque le comté s’est étendu, c’est devenu encore plus difficile. »
Si tout cela ralentissait les opérations du comté, il pouvait aussi arriver que les activités s’arrêtent en raison de pannes de système que le fournisseur précédent ne pouvait généralement pas résoudre.
"Les lignes téléphoniques étaient en panne et, lorsque nous avions des problèmes avec le téléphone, nous n'arrivions jamais à joindre quelqu'un pour les résoudre", raconte Mme Rockhold. "Les employés du comté ont dû écrire sur Facebook qu'ils étaient joignables par téléphone portable. Cela n'a pas été possible pour les bureaux du gouvernement du comté."
Mme Rockhold était responsable de ce secteur, et donc aussi des pannes de communication, elle raconte :
"Quand quelque chose ne fonctionne pas, la première chose que font mes collègues, c’est qu’ils m'appellent. Qu’il s’agisse de magistrats, procureurs ou juges, ils me remontent les problèmes. Et je ne peux contacter personne. Ensuite, lorsque les procureurs ou les juges font des conférences téléphoniques, et que les lignes coupent, nous ne trouvions personne [de chez notre dernier fournisseur] pour répondre à nos appels."
Dans l’espoir d’un service efficace et d’un moyen de joindre plus facilement des contacts internes spécifiques, le comté d’Athènes a choisi de mettre fin à son contrat avec son ancien fournisseur Avaya.
La Solution
Le choix du fournisseur s’est fait rapidement, car le comté souhaitait établir une relation avec Jason Basset et sa société, FreedomLinx (partenaire Gold Wildix).
"Nous avons rencontré Jason par l'intermédiaire de notre dernier fournisseur, et c'était génial parce qu'il m'a partagé les adresses email des personnes dont j'avais besoin pour mettre les choses en place", a déclaré Mme Rockhold. "Une fois que nous avons rencontré Jason après qu'il ait fondé FreedomLinx, il nous a dit : "J'ai ce système téléphonique à vous présenter" et nous lui avons répondu : "Génial !".
Le système téléphonique en question chez FreedomLinx était un Wildix PBX, configuré pour gérer tous les bureaux du comté d’Athènes. M. Basset nous explique plus en détail la nature du système :
"Ils utilisent manifestement Collaboration très fréquemment. D'un point de vue technique, l'une des choses utiles pour eux dans cette installation, par rapport au système Avaya, est le fait qu'ils soient tous interconnectés. La communication entre les bureaux est désormais beaucoup plus facile. Ils peuvent voir la disponibilité de tout le monde dans toute l’enceinte du bâtiment, ils peuvent discuter entre eux et cela vaut pour tous les départements du comté. Des choses qui étaient séparées sont maintenant liées entre elles."
Grâce au logiciel Wildix principalement, le comté utilise désormais Collaboration pour gérer les appels entrants et internes, ainsi que pour le parckage des appels et les transferts manuels d’appels.
Les Résultats
Grâce à la solution Wildix installée dans les bureaux du gouvernement et gérée par FreedomLinx, le comté d’Athènes bénéficie désormais d’un fonctionnement continue et d’un service client fiable en cas de problème.
"La qualité du service FreedomLinx est fantastique", déclare le Chancelier Rockhold. "C'est pouvoir joindre quelqu'un quand on en a besoin, que ce soit le dimanche soir ou sur le chemin du retour. C'est quelqu'un qui répond au téléphone, prêt à vous aider quand vous en avez besoin."
En ce qui concerne les opérations quotidiennes normales, les bureaux du comté peuvent bénéficier d’une plus grande commodité dans le traitement des appels via Wildix Collaboration, notamment grâce au carnet d’adresses de l’outil.
"Nous devons toujours être en mesure de transférer les appels entrants à quelqu'un que nous ne connaissons pas", explique Mme Rockhold. "Avant, si je recevais un appel pour quelqu'un, je devais appeler le bureau de l'auditeur et dire 'quelqu'un cherche Don Smith, de quel département s'agit-il ?', puis, je devais en informer 'les services de l'enfance', et répondre enfin 'vous deve "Maintenant, lorsque l'appelant dit qui il cherche, je peux gérer moi-même le processus en le mettant en attente et en transférant l'appel", déclare-t-elle.
La nature du système Wildix a changé toute la procédure de travail de la plupart des bureaux, et grâce à l’efficacité accrue de la solution, il ne fait aucun doute que ces changements n’ont apporté que du positif.
Comme le décrit Mme Rockhold :
"Je suis au bureau tous les jours et je transfère les appelants vers la ligne d'assistance dont ils ont besoin, au lieu de devoir les envoyer vers la ligne principale, qui répondra à nouveau à l'appel et le mettra en attente pour essayer de le transférer au service suivant, donc je dirais que c'est plutôt pratique. Désormais, nous n'avons plus de citoyens en colère qui appellent, car nous sommes en mesure de les aider et de leur donner ce dont ils ont besoin immédiatement".
Ce confort et cette satisfaction accrus ont été cités en plus de l’efficacité et de la satisfaction accrues sur le lieu de travail.
"Si vous m'appelez et que je suis occupée à ce moment-là, je peux faire un clic droit dans l'historique et vous rappeler", explique Mme Rockhold. "Avant, si vous m'appeliez, vous deviez parler à quelqu'un qui en prenait note, me signalait que vous aviez appelé, et finalement je devais vous contacter. Alors que maintenant, je peux juste aller dans mon historique, faire un clic droit sur ce numéro et l'appeler. Si je suis occupée ou si quelqu'un m'envoie un message pour essayer de me joindre pendant une conférence téléphonique, je peux être multitâche. “Je dirais que cela me fait gagner au moins une heure ou deux par jour. Les employés gagnent probablement aussi du temps.”
En outre, un avantage inattendu et important du système Wildix est qu’il offre également aux bureaux la possibilité de mettre en œuvre le télétravail.
"Nous avons pu télétravailler pendant l’épidémie du Covid et cela a été une véritable planche de salut pour nous", déclare le chancelier Rockhold. "Au début, le problème était de savoir comment amener les gens à travailler à domicile et à utiliser des téléphones portables. Mais nous avons mis en place la solution Wildix, ce qui a considérablement simplifié les choses, car nous pouvions continuer à prendre vos appels sans communiquer votre numéro de portable personnel. Nous pouvons recevoir des appels directement sur votre téléphone portable."
En ce qui concerne la configuration du système, M. Basset a également apporté sa contribution.
"Je pense que l'efficacité est la clé : c'est la grande différence avec les systèmes traditionnels, la capacité à vous donner l'agilité nécessaire pour faire face à n'importe quelle situation à laquelle vous êtes confrontés, qu'il s'agisse de travailler à distance ou de répondre à un appel sur la route, sans être limité par un side-car sur un téléphone physique", explique-t-il .
Lorsqu’on lui demande si elle recommanderait Wildix et FreedomLinx, Mme Rockhold répond très simplement.
"Absolument", dit-elle. "Le système téléphonique est très facile à utiliser. Les conférences téléphoniques sont excellentes et le transfert d'appel est fantastique." "C'est la commodité de l'utilisation de ce système qui le rend pratique. C'est la facilité de trouver vos employés, de les enregistrer par service, de leur envoyer un message ou de transférer un appel qui arrive sur leur ligne directe. C'est être capable de trouver la bonne personne.
Pour trouver la bonne personne plus rapidement et plus efficacement, le comté d’Athènes a choisi Wildix et FreedomLinx.
Valeur Gagnée
- 300 employés du comté se sont familiarisés avec le système de communication unifiée numérique
- 1 à 2 heures de travail économisées chaque jour par employé
- Carnet d'adresses pour une recherche aisée des collègues internes
- Transfert d'appel simplifié pour mettre plus rapidement les citoyens en relation avec la personne ou le service souhaité
- Fonctionnalité de travail à distance via l'application mobile Wildix
- Historique des appels dans le navigateur pour répondre plus facilement aux appels manqués
- Un service clientèle amélioré et plus utile
- Amélioration de la satisfaction des citoyens à l'égard des services gouvernementaux
La solution a été déployée par le Partenaire Wildix
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