La Mission locale du Centre Manche prend un nouveau virage dans sa communication malgré le confinement grâce à Wildix

La Mission Locale du Centre Manche est une association faisant partie du réseau national des Missions locales qui accompagne plus de 1700 jeunes sur le territoire chaque année. Cette association appartient au service public de l’emploi et intervient aux côtés d’autres acteurs tels que Pôle Emploi et Cap Emploi. Sa mission principale et d’accompagner les jeunes en situation de précarité de 16 à 26 ans dans l’ensemble de leurs démarches leur permettant de s’intégrer socialement et professionnellement en traitant toutes les problématiques possibles (logement, mobilité, santé, parentalité, etc.) pour avoir une solution stable favorisant l’autonomie.

La Mission Locale du Centre Manche poursuit sa mission d’accompagnement depuis plus de 30 ans car les jeunes constituent un public bien spécifique dans le démarrage de leur vie professionnelle et d’adulte, en les mettant en lien avec des structures dédiées.

Nous nous sommes entretenus avec Delphine POULAIN, Directrice Adjointe de la Mission locale du Centre Manche depuis 10 ans, qui nous parle de la solution Wildix installée pendant le confinement aux suites de la Pandémie de la Covid-19.

« Nous disposions d’une installation téléphonique vieillissante qui nous permettait de téléphoner et de recevoir des appels, ce qui était certes notre besoin initial, mais avec un standard montrant certaines limites techniques, ce qui commençait à nous poser de réels problèmes. Pour bénéficier de services spécifiques comme la visio ou le chat, nous devions utiliser des applications bien distinctes, en plus de celle dédiée à la téléphonie, ce qui nous compliquait notre quotidien. Nous avons donc décidé de revoir notre installation et nos équipements dans le but de profiter de nouveaux services liés à la téléphonie. Nous ne souhaitions pas forcément une utilisation différente de notre système, ou du moins nous ne pensions pas à des besoins nouveaux, mais juste de profiter de services plus récents. »

Pour ITCN et son Responsable Réseau, Quentin LEGENDRE, c’était d’ailleurs le bon moment : « Nous avons profité du confinement pour nous rendre sur site et couper l’ancienne installation. De notre côté, la partie technique était très simple à déployer, mais nous nous sommes retrouvés confrontés à gérer la partie opérateur alors détenue par SFR, ce qui n’était pas une mince affaire car très chronophage. »

« Nous avons validé l’installation en fin d’année dernière et le nouveau système a entièrement été déployé au tout début du confinement en France, soit début mars, lorsque nos bureaux étaient fermés. Nous étions tous en télétravail et il était vraiment plus pratique de procéder à l’installation du nouveau système à ce moment là. Nous avons donc pris l’outil en main en pleine situation de télétravail », ce que nous confirme d’ailleurs Quentin Legendre : « Tout a donc été fait à distance, même la formation. Chacun a reçu son identifiant, mot de passe par email et a pu se connecter à son interface Collaboration et passer des appels directement. »

Et pour Delphine POULAIN, « cela a été une réelle surprise de découvrir cet outil en ligne, bien avant de nous rendre physiquement dans nos bureaux et d’y découvrir le matériel physique du fait de la distance imposée par le confinement. »

« Aujourd’hui, tout le monde utilise l’interface Collaboration, mais il y a encore des niveaux d’utilisation et d’appropriation différents selon l’utilisateur, car sur les 34 utilisateurs, je suis persuadée que certains de mes collègues ne profitent pas encore pleinement du potentiel de l’ensemble des fonctionnalités offertes par la solution. Autant avouer que ce n’est pas un frein en soin, car nous n’avons pas besoin de comprendre la solution dans son intégralité pour l’utiliser, ce qui est un réel avantage. Wildix est un réel outil qui permet donc plusieurs niveaux d’utilisation, on peut l’utiliser soit de manière basique, comme cela a été le cas pendant le confinement ; soit on peut acquérir d’autres niveaux d’utilisation en fonction des besoins que l’on peut y trouver. Il n’est désormais plus nécessaire d’utiliser un téléphone pour passer des appels, un casque et son ordinateur suffisent largement, et chacun est libre d’en faire l’utilisation qu’il souhaite, ce qui n’est pas négligeable. »

« Aujourd’hui, nous avons la chance de bénéficier d’un véritable outil de collaboration en interne dans tous les services, ce qui a nettement amélioré notre communication en interne, car la solution Wildix a permis d’établir un véritable lien entre les équipes réparties sur deux sites ou entre les personnes qui sont pour le plus souvent mobiles. Il n’y a plus besoin de passer des appels externes sur l’autre site, sur des numéros réservés aux permanences, tout s’est retrouvé unifié si je puis dire. Nous ne posons désormais plus cette fameuse question de savoir si tel collègue est disponible, où il est et comment je suis en mesure de le contacter, au contraire c’est à ce collègue de prendre la main sur sa disponibilité et la manière dont il souhaite qu’on le contacte. Wildix a résolu cette perte de temps et d’énergie sur cet aspect. »

Nous ne posons désormais plus cette fameuse question de savoir si tel collègue est disponible, où il est et comment je suis en mesure de le contacter, au contraire c’est à ce collègue de prendre la main sur sa disponibilité et la manière dont il souhaite qu’on le contacte. Wildix a résolu cette perte de temps et d’énergie sur cet aspect.

« ITCN nous accompagnait déjà sur la maintenance de notre ancien système, un Alcatel d’une vingtaine d’années qui avait fait ses preuves à l’époque mais qui ne correspondait plus à nos attentes. C’est donc tout naturellement que nous nous sommes tournés vers ITCN. Nous avons immédiatement été convaincus par la solution Wildix, alors insufflée par le partenaire Wildix en qui nous avions totalement confiance, de par notre longue collaboration antérieure. Contrairement aux autres collectivités, nous ne sommes pas soumis à la concurrence, et en toute franchise, nous n’avons pas cherché à étudier d’autres solutions, il est vrai que nous avons, pour ce coup, totalement fonctionné à la confiance. »

« La solution Wildix a amené une véritable plus-value en interne, pas seulement en termes de développement de services à l’extérieur, même si aujourd’hui nous avons un accueil téléphonique nettement plus agréable et amélioré avec des répondeurs et des messages personnalisés. C’est un sujet important pour nous car rien que cet aspect nous permet d’être plus professionnels dès le premier contact téléphonique, ou lors des contacts avec les entreprises pour les insertions des jeunes. Ceci facilite une véritable reconnaissance de la structure en terme d’image car il ne faut pas oublier que nous sommes une structure à caractère associatif, il est donc primordial que nous ayons des outils professionnels qui nous permettent d’être constamment joignables car une panne dans un système de téléphonie classique peut engendrer des dégâts considérables et empêcher toute personne de nous joindre de façon classique. »

« C’est le directeur de la structure et moi-même qui avons pris la décision de changer de système et de valider la solution Wildix suite à la démo d’Anthony BRAULT, Responsable Commercial Nord Ouest Wildix, qui nous a plus que convaincus lors de notre entretien avec ITCN. Tout s’est joué en quelques semaines et cela a été très simple car nous avons profité du temps dégagé par le confinement pour procéder à l’installation.

Au départ, nous n’étions absolument pas dans l’objectif d’avoir de nouveaux services, mais aujourd’hui, la solution Wildix s’impose naturellement à notre structure, et pour ma part, j’en suis pleinement satisfaite. Généralement, lorsque l’on prend en main un nouveau système, il y a toujours des points techniques bloquants, mais avec Wildix, il faut avouer que tout est fluide et que même sur un changement aussi important que peut représenter une nouvelle solution, nous ne faisons que très rarement appel à ITCN, nous sommes véritablement autonomes là-dessus. Par exemple, en interne, nous avons notre chargée d’accueil qui est très réfractaire au changement et lorsqu’il a fallu retrouver pleinement nos bureaux et reprendre une activité qui s’est retrouvée chargée et particulière due au post-confinement, elle s’est auto-formée sur le système et en est plus que satisfaite car Wildix est un outil très intuitif qui lui a véritablement simplifié son travail au quotidien. »

« Notre seul objectif futur serait d’exploiter pleinement les fonctionnalités offertes par la solution Wildix pour tous les employés car comme exprimé plus haut, chacun a sa propre utilisation du système sans pour autant utiliser l’ensemble des fonctionnalités. Mais à voir comment le système a été facilement intégré à notre quotidien et ce par tous les salariés, nous savons clairement que ce ne sera pas insurmontable, bien au contraire.