Nital S.p.A. introduit le “smart assistant”, pour une réduction du temps d’attente considérable et ajoute le tchat en ligne sur ses portails WildixWebRTC Kite.
L’objectif annoncé par Michele Difrancesco, Digital Marketing & CRM Manager de Nital S.p.A, était d’introduire un service, en franche corrélation avec l’utilisation croissante du web dans le processus d’achat.
Nital est le distributeur officiel d’importantes marques du secteur technologique en Italie, y compris Nikon (les appareils photo de renommée mondiale), le iRobot (le robot original qui nettoie les maisons de milliers de personnes).
Difrancesco convoque son intégrateur système de confiance pour trouver une solution qui réponde à ses besoins, lequel lui propose les services avancés de la solution Wildix.
Le service clients de l’entreprise gère des milliers de contacts entrants chaque mois, auxquels nous proposons des conseils sur les produits distribués que nous gérons.
La distribution de produits est très différente sur le territoire italien car elle varie en fonction du secteur dans lequel évolue notre client. C’est pourquoi, il nous faut installer des lignes dédiées aux marques, avec un personnel et des horaires adaptés.
L’introduction de la solution Wildix a permis aux opérateurs de reconnaître les interlocuteurs présents dans la base de données principale avant même qu’ils ne se présentent, réduisant efficacement le temps de gestion du client et en améliorant la perception du service. Mais au-delà des capacités du CTI, la société a augmenté les opportunités de contacts avec ses clients.
NikonStore.it et iRobotStore.it offrent, grâce à l’introduction de KITE, un service CHAT LIVE, une activité qui s’est révélée très efficace et très appréciée des visiteurs.
“ L’ajout d’un tchat en ligne sur nos portails a allégé la charge des appels téléphoniques, réduit le temps d’attente pour nos clients et amélioré l’accompagnement dans le processus d’achat sur nos sites de e-commerce. Grâce à la simplicité d’accès du système de communication Wildix sur ordinateur, nous avons pu prolonger les heures d’ouverture de notre service clientèle jusqu’à 20h30, notamment dûe à une meilleure répartition des plages horaires mais surtout grâce aux BYOD, soit la possibilité aux opérateurs de gérer l’assistance depuis leur ordinateur et donc à domicile “.
L’INTÉGRATEUR SYSTÈME A JOUÉ UN RÔLE IMPORTANT DANS LE CHOIX DU NOUVEAU SYSTÈME DE COMMUNICATION, ET LA FAÇON DONT A ÉTÉ PRÉSENTÉ KITE, LE SERVICE DE TCHAT ET D’APPELS EN LIGNE INTÉGRÉ AU SITE WEB, NOUS A TRÈS VITE CONVAINCUS
NE PAS DÉCEVOIR LES ATTENTES DE SES CLIENTS EST ESSENTIEL. AUJOURD’HUI, L’ADOPTION D’OUTILS DE COMMUNICATIONS UNIFIÉES NOUS PERMET D’INTERAGIR D’UNE AUTRE MANIÈRE, DE PERSONNALISER NOS ÉCHANGES
Michele Difrancesco
Digital Marketing & CRM Manager de
Nital S.p.A
