Platte County, Nebraska – Courthouse & Government Offices
Platte County, Nebraska - Bureaux Gouvernementaux et du Palais de Justice
En tant qu’entité publique, le gouvernement du comté de Platte, Nebraska, s’est fermement engagé à communiquer efficacement avec sa communauté. La population du comté de Platte comptant plus de 32 000 habitants, leurs bureaux avaient besoin d’un système téléphonique qui soit non seulement fiable, mais aussi capable d’amener une croissance continue.
Le Challenge
Cependant, l’ancien système du comté – un PBX numérique Iwatsu – ne répondait pas à ces exigences, notamment parce que la plateforme n’était plus prise en charge par son fabricant.
"Nous ne pouvions plus y ajouter d'appareils et nous avons aussi commencé à avoir des problèmes de messagerie vocale," se souvient Tim Hofbauer, directeur de la gestion des urgences du comté de Platte. "Nous devions redémarrer le système chaque nuit, et cela devenait un cauchemar pour la maintenance chaque jour qui passait".
Finalement, le coût de la maintenance du système Iwatsu est devenu trop élevé pour le comté.
"Ce qui a vraiment motivé notre décision de changer de fournisseur, c'est le fait que le remplacement des modules allait être assez coûteux", a expliqué M. Hofbauer. "Nous avons donc décidé, au lieu d'investir de l'argent dans l'ancien système, de commencer à en envisager un nouveau".
La Solution
Ce nouveau système était un PBX Wildix. Le comté de Platte a pris cette décision rapidement grâce à une recommandation et à une démonstration de BTS Communications, partenaire Gold de Wildix, leur consultant de confiance en télécommunications depuis plus de 15 ans.
"Nous avions confiance en BTS et en leur recommandation, ainsi qu'en leur enthousiasme pour le produit", a déclaré M. Hofbauer.
Dans le tribunal du comté de Platte, sa principale base d’opérations, 150 employés ont reçu des licences et des équipements (couvrant le DMV, le bureau du shérif, le département des routes du comté et plus encore). Le bureau de probation du comté, qui compte 30 employés, a été équipé de la même manière.
Bien que l’installation ait été importante, il reste du travail à accomplir pour BTS Communications au moment de la rédaction du présent case study ; le comté prévoit également de rénover ses bureaux durant l’été 2020 afin de remplacer le câblage en cuivre de son palais de justice par une infrastructure compatible avec la VoIP.
Les Résultats
Grâce au plan de licence de Wildix et aux exigences réduites de maintenance de la plateforme, le comté a pu immédiatement réduire les dépenses engagées pour son système téléphonique.
Toutefois, l’automatisation que Wildix a permis de réaliser, en particulier sa fonction d’accueil automatique, a engendré des économies supplémentaires.
"Chaque bureau ou département peut désormais avoir son propre accueil automatique", a expliqué M. Hofbauer, "et cela a donc permis de réduire la dépendance du personnel à répondre au téléphone et déterminer où l'appel doit être redirigé. "Par exemple, dans notre centre de détention, beaucoup de points critiques ont trouvé leur solution comme les heures d’ouvertures, les horaires pour les visites, etc. Tout cela a été intégré en option dans le système, donc maintenant les agents d’accueil ne reçoivent plus d'appels leur posant les mêmes questions encore et encore".
Si cet avantage a nécessairement fait gagner du temps aux employés, il a également permis de réduire les coûts en permettant aux employés d’utiliser leurs heures pour des tâches autres que la prise d’appels, créant ainsi une plus grande productivité individuelle.
La mobilité et le travail à distance se sont également avérés être des avantages particulièrement convaincants du système. Comme l’a rappelé M. Hofbauer :
"Nous avions des plans sur le long terme pour examiner de plus près le travail à domicile dans certaines situations, mais lorsque le Coronavirus a frappé, nous avons dû immédiatement mettre cela en œuvre pour un certain nombre de bureaux du palais de justice. Si nous n'avions pas eu le système téléphonique [Wildix], cela n'aurait probablement pas pu se faire".
Cette combinaison de coûts réduits, d’une productivité accrue et d’une plus grande flexibilité a valu à Wildix et à BTS d’obtenir des notes élevées de la part du comté de Platte, ainsi que l’approbation d’autres acteurs du secteur public.
"J'ai déjà recommandé BTS et Wildix au responsable informatique de la ville de Columbus", a déclaré M. Hofbauer. "J’explique à qui veut l’entendre combien ce système est intéressant, ce qu'il fait pour nous et combien nous sommes enthousiastes à l'idée de l'utiliser".
Objectifs
- Établir un PBX VoIP à faible maintenance pour 180 employés, avec la possibilité d'ajouter des équipements supplémentaires en fonction des besoins du comté.
- Réduire le temps et les dépenses liées à l'installation et à l'entretien des téléphones
- Bénéficier de capacités de travail à domicile sur le long terme
Valeur gagnée:
- Solides bases du PBX qui peut rapidement se développer en fonction des besoins
- Réduction des dépenses liées à l'installation, à l'entretien et à l'utilisation du PBX
- Gain de temps dans le travail quotidien des employés grâce à l'automatisation
- Déploiement rapide du travail à distance pour répondre à l’urgence
- Permettre aux employés de travailler à domicile ou au bureau avec les mêmes appareils et sans provision supplémentaire
La solution a été fournie par le partenaire Wildix
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